大工の嫁のぶろぐ

  

実は

いろんなうわさを結構耳にします。

それは

いい話よりも

よめに話してくれた本人や

その知人などの身近な方が体験した

残念な話が

別の人の「あ、それって私もあるぅ～」っていう相槌によって

うわさとしてひろがっているっていうことを実感しました。






先日受講したマナー講座の際に、

配られた資料にはなく、先生が口頭で説明された話の中に、

「不満があってもクレームを言う人は５％だけ。

１人のクレームがあったら不満を持っている人が２０人いる。

しかも、不満を持った人はそれぞれ１５人にその不満を話す」という法則についての説明がありました。

（ちょっとしっかりと書き留めなかったので自分で調べたのですが）

グッドマンの法則

http://www.customer-loyalty.jp/uko/u6.html

というものがあるそうです。

「サイレントクレーマー」というものの存在についてどれだけの人が認識しているのだろうか、ということを感じました。








グッドマンの法則によれば

クレーム対応にお客様が満足をすればリピーターになる確率が高いそうです。







確かに、自分たちも消費者の立場でお店の話題を出すもんな～

知らんだけでいろんな話題がいろんなところで上がっとるはず。

「サイレントクレーマー」という存在を認識したうえで、

クレームを生かした改善を重ねていくこともとても大切やと感じています。






そういうコト思うと

クレームがないでいい、ってばっかではないんやよな。

クレームがないで逃しとること、

山ほどあるかも？？？







誠実に真面目にやっている人が多い中で

「何か」をした、

そこの、

あ・な・た。






相手が気づいていない、って思ってるのは

あなただけやったり

するんやよ。

消費者も結構かしこいんです(^^)